Snimanje razgovora s korisničkom podrškom bez izričite obavijesti

Prema Općoj uredbi o zaštiti podataka (GDPR) i Zakonu o elektroničkim komunikacijama (NN 76/22), snimanje telefonskih razgovora s korisnicima, uključujući pozive korisničkoj podršci, predstavlja obradu osobnih podataka (glas i sadržaj razgovora) koja zahtijeva valjanu pravnu osnovu, a jedna od dopuštenih osnova jest upravo legitimni interes voditelja obrade (tvrtke) za poboljšanje kvalitete usluge, rješavanje sporova i osposobljavanje djelatnika, pod uvjetom da je korisnik na jasan način unaprijed obaviješten o snimanju prije nego što razgovor stvarno počne, što je upravo svrha automatske poruke koju ste čuli na početku poziva, a takva obavijest, ako je jasno i razumljivo formulirana, u pravilu predstavlja dovoljnu pravnu osnovu bez potrebe za dodatnim, izričitim pristankom u smislu aktivnog potvrđivanja od strane korisnika, budući da GDPR razlikuje osnovu ”pristanka” (koja zahtijeva aktivnu potvrdu) od osnove ”legitimnog interesa” (koja zahtijeva samo transparentnu obavijest uz mogućnost prigovora). Ipak, čak i kada se tvrtka oslanja na legitimni interes umjesto izričitog pristanka, dužna je omogućiti vam praktičnu mogućnost prigovora na obradu, primjerice putem opcije da zatražite razgovor bez snimanja ili da prekinete poziv ako se ne slažete sa snimanjem, a ako takva opcija uopće nije bila ponuđena niti je bilo jasno kako biste mogli iskoristiti pravo na prigovor, to bi moglo predstavljati nedostatnu primjenu vaših prava sukladno članku 21. GDPR-a o pravu na prigovor na obradu temeljenu na legitimnom interesu. Preporučujem da, ako smatrate da vam nije bila pružena stvarna mogućnost izbjegavanja snimanja ili da je obavijest bila nejasna ili nedovoljno istaknuta, podnesete upit izravno tvrtki tražeći objašnjenje njihove politike snimanja poziva i mogućnosti koje korisnici imaju za izražavanje prigovora na takvu obradu, a ako odgovor ne bude zadovoljavajući ili smatrate da je praksa tvrtke sustavno u suprotnosti s GDPR-om, imate pravo podnijeti pritužbu Agenciji za zaštitu osobnih podataka (AZOP), koja može provesti nadzor nad praksom snimanja poziva te utvrditi je li ona u skladu sa svim zahtjevima transparentnosti i mogućnosti prigovora propisanim GDPR-om, uz napomenu da samo postojanje obavijesti o snimanju, iako nužno, ne mora nužno biti i dovoljno ako ne prati odgovarajuća, praktično dostupna mogućnost prigovora korisnika na takvu obradu.